従業員満足度のステージ6段階説と顧客満足度の関係･･･【情熱的読書人間のないしょ話（72）】

早朝、自宅から最寄り駅まで歩いていく途中で、突然、「ケーン、ケーン」と鋭く鳴くキジを見つけました。何と私から10mという近さです。上空では、ヒバリがにぎやかに囀っています。キジとヒバリのおかげか、午前中はA社の研修、昼はC社との新規業務の打ち合わせ、午後はB社の研修と、充実した一日を過ごすことができました。因みに、本日の歩数は11,408でした。

閑話休題、長い企業人時代を通じて、私が一番嬉しかったのは、後輩や部下から「あなたと一緒に働けてよかった！」と言われた時です。ですから、『「これからもあなたと働きたい」と言われる店長がしているシンプルな習慣』（松下雅憲著、同文舘出版）は、共感を持って読むことができました。

著者は外食産業の経験が豊富なため、本書は同業界の店長を想定して書かれていますが、部下を持っているリーダーならば、どの業界でも応用可能な内容となっています。

とりわけ、勉強になったのは、「従業員満足のステージは6段階」という考え方です。「第1ステージ：快適な労働環境、第2ステージ：報酬と承認、第3ステージ：目標と評価、第4ステージ：成長、第5ステージ：貢献、第6ステージ：感謝と誇り」というものですが、著者は、「あなたの店のスタッフが、この『仕事の満足の6ステージ』を上っていくと、徐々にお客様に対する気持ちに変化が生じてきます。自分たちの給料は、このお客様がくださっているのだということを、本心で理解するようになります。すると、マニュアルで決められた『ありがとうございます』ではなく、もっと心の深い所から感謝の気持ちが出てくるようになります」と、従業員満足と顧客満足の向上を上手に連動させることを勧めています。

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